A história é comum. A empresa cresce rápido, contrata, anuncia, investe pesado em visibilidade. Mas por trás do aumento de faturamento e dos posts empolgados nas redes, há outro movimento acontecendo — mais silencioso, mais profundo, e muito mais difícil de reverter: a perda de reputação.
Segundo Robson Gimenes Pontes, especialista em estruturação corporativa e expansão sustentável, o crescimento desorganizado não compromete apenas o financeiro. Ele corrói a confiança.
“Quando a operação começa a falhar, o cliente sente. Quando o time não é treinado, o atendimento sofre. Quando o sistema não aguenta, o prazo estoura. E isso tudo vira ruído de imagem, mesmo que a empresa não tenha feito nada de ‘errado’ em termos de comunicação”, explica.
Robson atua justamente nesse ponto: empresas que cresceram além do que suportavam — e que agora precisam recuperar não só processos, mas credibilidade.
“Muitos gestores só percebem o impacto reputacional quando o NPS cai, as reclamações aumentam e os contratos começam a ser cancelados. Mas, em geral, o problema começou muito antes — na pressa em escalar sem base.”
Ele destaca três pontos críticos que fazem com que um crescimento mal estruturado afete diretamente a reputação:
Promessa não cumprida
A empresa prometeu prazo, entrega, suporte — e não conseguiu sustentar. A frustração do cliente é proporcional à expectativa criada. E em tempos de redes sociais, essa frustração se espalha rápido.
Desgaste interno
Funcionários sobrecarregados, metas desconectadas da realidade, rotatividade alta. Isso não apenas compromete o clima interno como vaza para o mercado — seja em sites de avaliação, seja em atendimento mal feito por equipes cansadas.
Incoerência entre discurso e estrutura
O marketing projeta uma imagem de alta performance. Mas o cliente vive uma experiência frágil, lenta, instável. E quando a narrativa não se sustenta na prática, a reputação perde força — mesmo com um bom produto.
Na visão de Robson, o melhor momento para proteger a reputação é antes do crescimento, com uma estrutura preparada para entregar o que será prometido.
“Não adianta escalar a comunicação se a operação vai falhar. O cliente não julga a estratégia — ele julga a entrega.”
Ele reforça que a reputação não se constrói apenas com imagem. Se constrói com consistência.
“Se a base estiver mal resolvida, todo crescimento vira risco — inclusive de imagem.”
Autor: Elysia Facyne